入力フォーム設計のミスは身を滅ぼす – au iPhoneのファストクーポンが単なるディスカウントクーポンに化けた話

ファストクーポンが届いた!

ご注意:このエントリーは愚痴成分を多く含んでおります。そういうのが嫌いな方はどうぞお戻りください。
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9月上旬にこんなDMが届きました。ちょうどiPhoneの発表が控えている(という噂)をつかんでいた私は、「これはもしかすると新型iPhoneに使えるクーポンかも知れない」とDMをとっておいたのです。中を開けるとこんな感じ。

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いいねぇ。期待がもてます。
au歴12年、最初に持った端末はC401SA。「16和音だぜ?すごくね?」みたいな、その時代のauのemailは、いちいちサーバーに確認しにいくという、i-modeにかなり後れをとっていた仕様だったのが、この機種から自動で配信されてくるという、素晴らしいシステムにようやく変更になったという、そういった時代からずっとAccess to U, auにお世話になっていました。

このクーポンがきたときは、「あぁ、そういう長い歴史があって、優先対応をしてくれる顧客になったんだなぁ」としみじみ感じていたのですが

au online shopの入力フォームの設計が、その期待を無に帰してくれました。以下、愚痴りながらも、事実を淡々と書いていきたいと思います。

SMS到着、クーポン番号の再発行

私しか使えない番号なので、遠慮なく出しますが、Web上でクーポン番号は再発行可能でした。

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いいね。これでDMが手元になくても、いける。

使えないクーポン番号

20日の午前8時。その時がきました。
特設ページから行くと、いきなりクーポン番号の入力欄が。
間違えないよう、コピペで行きます。送信。

混雑しているため、何度も読み込みエラーが出ます。
そして、ようやくレスポンスが返ってきました。

「このクーポン番号は使用できません。」

え?いやいや、ちょっと待とうよ。送信。…ダメ?え、どういうこと?

とりあえず、クーポンを使わずに予約をしておきました。
混雑していたので8時26分に予約完了です。

157に問い合わせ

予約完了のメールに、問い合わせ先として157が指定されていたので、電話します。10:50でした。まず、困ったのが、先ほどのリンク先を見ていただくと分かりますが、オンラインショップの窓口がないこと。一番近そうな、4-4、iPhoneの購入相談につなぎます。

そこで言われたこと

  • クーポンの対象回線です。使えない理由がすぐには分からないので、折り返し電話を致します。
  • お問い合わせがたくさん来ているので、もしかすると翌日の回答となるかも知れませんがご了承ください。できる限り急がせる旨は伝達しておきます。

了承できないですよ。本当は。でも、了承しないとならん雰囲気が醸し出されていたので了承します。

電話が来ない

夜の7時前まで待ってました。折り返しの電話。でも一向に来ないんです。
TwitterやFacebookなどで続々あがる購入報告。別に当日欲しかったとまでは言いませんが、問い合わせの返事待ちの状態なので動きが取れません。歯がゆい。

思いをauのFacebookにぶつけます。販売開始の投稿にコメントを残します。

「優先的に手に入る!と送られてきたファストクーポンが何故か使えませんでした。
問い合わせるも、折り返し電話すると言って既に8時間が経ちました。
なんのためのファストクーポンなのか分かりません。
せっかくauで行こうと決めてたのに、出鼻を挫かれた思いです。」

奇跡が起こります。

電話が来た

書き込みから5分。電話が来ました。オペレーター曰く、

  • ハイフンが入っていると使えない。
  • ハイフンを抜いた状態でもう一度試して欲しい。

…はい?

いやいやいや、ハイフンを抜いて試すも何も、ハイフンを入れた状態で表示したのはauです。

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そして、ファストクーポンのDMに入っていた説明を見ていただければ分かりますが、フォームには「ハイフンを抜け」という指示は一切ありません。
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ただ、私も一つ落ち度として、DMのクーポン番号にはハイフンが入っていません。DMを持ち歩いていれば、このエラーは防げました。今でも悔やんでいます。

そして、夜に再入力するときに気づきます。さらっと赤字で追記がされているのを。

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先に書いてくれよ…。とも思いますし、再発行の際にハイフン抜いた状態にしていただきたく思います。

フォームのUI設計のミスが致命的なau

とは言え、まずもって、ハイフンを抜かなくてはならないというフォームの設計自体が誤っています。
余計な文字が含まれていたら、除くようにすればいいだけでした。宅配便の伝票番号入力画面には、そのような工夫が見られるところもあります。ハイフンを入れても自動で除かれています。

その旨はオペレーターに伝えました。表示されたクーポンにはハイフンが入っていたこと、入力画面にはハイフンを抜くことが書かれていなかったことを伝え、「どうにかならないか」とお願いしました…が。

「私たちの方でも、どうすることもできないため、申し訳ありませんが、予約を取り消しますので最初からやり直して欲しい。」と言われました。8時間待った結果がやり直せとのこと。別に先頭に並びたいとかは思いませんが、クーポン無しで予約できた時刻にクーポンを使ったことにできる措置などはとっていただけないのか…、と落胆です。

ただ、このクーポン番号は15750円分のクーポンとしても機能するので、そちらでご勘弁いただきたいとのことでした。

TDLで例えれば、「アトラクションのファストパスをとっておいたら、指定された時間だけ機械の調整中であったので、その券は無効である。再発行して欲しい。でも、再発行したらかなり遅い時間だけど。」みたいな感じですよ。いやいや、何を言っているの?って感じです。
ファストクーポンだ、優先対応だ、と謳い文句はありましたが、結局8時間電話は来ないし、朝に申し込んだ一般予約の方と、あまり変わらない順番になるそうです。この瞬間、私のもつクーポンはファストクーポンではなく、ディスカウントクーポンになりました。何が優先対応、ファストなのか。

他にも分かりづらいUI。本当に不親切。

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これ、「承諾する」が押せません。

困っている方もいますが、これ、実は上の二つのリンクを開くことで始めて押せるようになります。
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自動車保険でよく使われていますが、そっちはもっと親切ですよね。
こちらも問い合わせが多いのか、赤字の追記が。

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これでも、不親切だけれども…。
いったいどれだけの人がこの内容から、リンクを開かないと承諾できないことに気がつくのだろう。

公開の場での問い合わせに弱い?au

157でのやりとりから1日経ち、アンケートが届きました。対応がどうだったかというアンケートです。
ファストクーポンでありながら、ファストではないこと、8時間以上待ったことに対する失望などを素直に書きました。最後に、この経緯は事実を並べてWeb上に公開すると添えました。

…約30分後。auからメールが。

この度は、auオンラインショップをご利用いただき、ありがとうございます。
ご予約いただきました商品のご用意ができましたので、auオンラインショップにて本申し込みのお手続きをお願いいたします。

清々しい程に、こういう対応が早い。昨日のFacebookでの書き込みから電話が即来た件もそうですが、どうやら、auは公開の場での問い合わせや、Web上での経緯公開に対して敏感になっているようです。

まとめ

と言うわけで、通常予約をした奥さんよりは早く届くことになりましたが、これはオンラインショップのUI設計をきちんとやり直さないと、客も、問い合わせに対応する側も幸せになりません。iPhoneという、UIに関して非常にこだわっている端末を売る会社として、この設計はあまりにもお粗末です。この変な仕様のおかげで、問い合わせが多発し、回答までの時間がかかり、私のファストクーポンはディスカウント機能のみを残したクーポンに成り下がりました。

そして、声を上げていかないと腰を上げない、また、初めの電話から時間がかかってしまうのを承諾させるような、auのお客様対応には疑問が残ります。ファストの意味が分かっていないですし、そもそもこういう問い合わせがあることへの想定ができていない、問合せが来た場合にどのように返答していくか、シミュレーションができていないというのは、CSとしての不備です。

せっかく素晴らしい端末を世に送っているのですから、こういうところこそ、力を入れていただきたい、au歴12年の私はそう願っています。がんばれau!

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